Reclamação no Procon: Passo a Passo (2026)

Atualizado em 17/06/2026. A reclamação no Procon é gratuita, pode ser feita online ou presencialmente e serve para que um órgão público intermedeie o seu conflito com uma empresa. O Procon notifica o fornecedor, abre prazo de resposta e pode marcar audiência de conciliação. Importante: o Procon não condena a empresa a pagar indenização nem dano moral — isso só o Judiciário faz. Antes de registrar, vale tentar resolver direto com a empresa e juntar suas provas (nota fiscal, contrato, protocolos e prints).

Neste guia você vai ver, passo a passo, como abrir a reclamação, quais prazos do Código de Defesa do Consumidor precisa respeitar e como decidir entre o consumidor.gov.br, o Procon e o Juizado Especial Cível.

O que é o Procon e o que ele faz

O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é um órgão público — geralmente estadual ou municipal — que integra o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Ele atua com base no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e no Decreto 2.181/1997, que organiza o SNDC e define o processo administrativo de reclamação.

Na prática, o Procon faz quatro coisas:

• Intermedia o conflito entre você e a empresa, notificando o fornecedor e tentando uma solução amigável;
• Fiscaliza práticas abusivas (propaganda enganosa, cobrança indevida, venda casada etc.);
• Aplica sanções administrativas, como multa, quando a empresa descumpre o CDC;
• Orienta e educa o consumidor sobre seus direitos.

É importante entender o limite desde já: a multa aplicada pelo Procon vai para o Estado, e não para o seu bolso. O Procon pode pressionar a empresa a resolver, mas não tem poder para condenar ninguém a te indenizar. Falaremos disso em detalhe mais adiante.

Quando procurar o Procon

Vale registrar reclamação sempre que um direito de consumidor for desrespeitado e a empresa não resolver após o contato direto. Os casos mais comuns são:

• Produto com defeito que a loja se recusa a trocar ou consertar;
• Cobrança indevida, cobrança em duplicidade ou desconto não autorizado;
• Serviço não prestado, cancelamento dificultado ou descumprimento de oferta;
• Propaganda enganosa e práticas abusivas em geral.

A regra de ouro: tente resolver primeiro com a empresa e guarde o número de protocolo. Esse contato prévio, além de muitas vezes resolver o problema, serve de prova de que você buscou a solução amigável.

Como fazer uma reclamação no Procon: passo a passo

1. Reúna as provas

Antes de tudo, separe os documentos que comprovam a relação de consumo e o problema:

• Seus dados pessoais (RG, CPF e comprovante de residência);
• Nota fiscal, contrato, comprovante de pagamento ou pedido;
• Prints de conversas (WhatsApp, chat), e-mails e fotos do produto;
• Número de protocolo do atendimento com a empresa.

2. Tente resolver com a empresa

Registre um contato formal com o SAC ou canal de atendimento da empresa e anote o protocolo. Em muitos casos o problema se resolve aqui. Se não resolver, você já tem a prova de que tentou.

3. Registre a reclamação no Procon

Você pode abrir a reclamação de três formas:

• Online: a maioria dos Procons estaduais tem atendimento pela internet. Pesquise “Procon + nome do seu estado” para achar o site oficial.
• Presencialmente: em um posto de atendimento do Procon da sua cidade.
• Por telefone: alguns estados oferecem atendimento telefônico, sobretudo para orientação.

Para encontrar a unidade mais próxima, consulte a lista oficial de unidades dos Procons do Ministério da Justiça.

4. Preencha o formulário com clareza

Informe seus dados, os dados da empresa (nome, CNPJ se tiver) e descreva o problema de forma objetiva: o que aconteceu, quando, o que você já tentou e o que pede como solução. Anexe as provas reunidas no passo 1.

5. Acompanhe a CIP e a resposta da empresa

Depois de analisada a reclamação, o Procon costuma abrir uma etapa preliminar enviando ao fornecedor a CIP (Carta de Informações Preliminares) — um documento que pede providências e esclarecimentos. Pelo procedimento previsto no Decreto 2.181/1997, a empresa tem normalmente até 10 dias para responder à CIP. Você é avisado quando a resposta chega e pode dizer se o problema foi resolvido ou não.

6. Audiência de conciliação (se houver)

Não havendo solução na fase da CIP, o Procon pode marcar uma audiência de conciliação entre as partes. Se houver acordo, o caso é encerrado. Se a empresa descumprir o CDC, o Procon pode instaurar processo administrativo e aplicar penalidades, como a multa.

consumidor.gov.br, Procon ou Juizado: qual usar?

São três caminhos diferentes e, em muitos casos, complementares. Uma ordem prática e econômica costuma ser: começar pelo consumidor.gov.br (mais rápido e direto com a empresa), passar pelo Procon se precisar de um órgão público intermediando e fiscalizando, e ir ao Juizado Especial Cível quando você quiser uma decisão obrigatória, como devolução de valores ou indenização.

Canal	O que é	Quando usar	Decisão obrigatória?
consumidor.gov.br	Plataforma online gratuita da Senacon (Ministério da Justiça). Fala direto com a empresa.	1º passo para empresas cadastradas. Resposta em até 10 dias.	Não — depende da boa vontade da empresa.
Procon	Órgão público (estadual/municipal) que intermedeia e fiscaliza.	Quando quer um órgão público notificando e podendo multar a empresa.	Não — concilia e aplica sanção administrativa, mas não condena a indenizar.
Juizado Especial Cível	Órgão do Poder Judiciário para causas de até 40 salários mínimos.	Quando quer devolução de dinheiro, cancelamento ou indenização com força de lei.	Sim — a sentença obriga a empresa a cumprir.

Vale lembrar: no Juizado Especial, causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado — acima disso, a presença de um advogado é obrigatória.

Quais os prazos do CDC para reclamar

O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa o prazo para reclamar de vícios aparentes (defeitos fáceis de perceber):

• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (ex.: alimentos, serviço de limpeza);
• 90 dias para produtos e serviços duráveis (ex.: eletrodomésticos, móveis, celular).

A contagem começa na entrega do produto ou no fim do serviço. Em caso de vício oculto (defeito que só aparece com o tempo), o prazo só começa a correr quando o problema se manifesta. E atenção: reclamar formalmente perante o fornecedor suspende a contagem até a resposta negativa da empresa — por isso é tão importante guardar protocolos.

O que o Procon NÃO faz

Esse é o ponto que mais gera frustração, então vale deixar claro. O Procon não tem poder judicial. Ou seja, ele:

• Não arbitra indenização nem dano moral — isso é competência exclusiva do Judiciário;
• Não obriga a empresa a devolver valores ou cancelar cobranças (só concilia);
• Não executa a multa em seu favor — a sanção administrativa é revertida ao Estado.

Quando você quer uma decisão que obrigue a empresa a pagar ou indenizar, o caminho é o Juizado Especial Cível ou a Justiça comum — e o registro no Procon serve como prova de que você buscou a solução administrativa antes.

Se o seu problema for, por exemplo, uma empresa que se recusa a devolver o dinheiro ou uma negativação indevida com pedido de indenização, entender essa diferença ajuda a escolher o canal certo.

Perguntas frequentes

Como fazer uma reclamação no Procon?

Reúna suas provas (nota fiscal, contrato, protocolos e prints), tente resolver primeiro com a empresa e, se não houver solução, registre a reclamação no site do Procon do seu estado ou em um posto presencial. Descreva o problema, anexe os documentos e acompanhe a resposta pela CIP.

Reclamação no Procon resolve em quanto tempo?

Varia conforme o estado. Na fase da CIP, a empresa costuma ter até 10 dias para responder. Considerando análises e eventual audiência de conciliação, o processo administrativo costuma levar de algumas semanas a poucos meses. É, em regra, mais rápido que uma ação judicial.

O Procon dá indenização?

Não. O Procon intermedeia o conflito e pode multar a empresa por descumprir o CDC, mas não condena ninguém a pagar indenização ou dano moral. Para isso, o caminho é o Juizado Especial Cível ou a Justiça comum.

Precisa de advogado para reclamar no Procon?

Não. O atendimento no Procon é gratuito e dispensa advogado. Um advogado passa a ser útil (e, acima de 20 salários mínimos, obrigatório) quando o caso vai para o Juizado Especial Cível ou quando você quer pedir indenização.

Quando procurar um advogado

O Procon resolve muita coisa, mas tem limite: quando a empresa não cede, quando há prejuízo financeiro relevante ou quando você quer pedir indenização por dano moral, a via administrativa não basta. Nesses casos, um advogado consegue avaliar se cabe ação no Juizado Especial Cível, calcular o que você pode receber e conduzir o processo. Se ficou na dúvida sobre o seu caso, você pode encontrar um advogado aqui para analisar a sua situação.

Base legal

• Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) — art. 26 (prazos de 30 e 90 dias para reclamar de vícios) e regras gerais de proteção ao consumidor.
• Decreto 2.181/1997 — organiza o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e o processo administrativo do Procon, incluindo a Carta de Informações Preliminares (CIP).
• Lei 9.099/1995 — disciplina os Juizados Especiais Cíveis (causas de até 40 salários mínimos; dispensa de advogado até 20 salários mínimos).

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