Cobrança indevida na conta de telefone ou internet: os 3 anos, os 30 dias e a devolução em dobro

Atualizado em 07/09/2026. Se apareceu um valor que você não reconhece na conta do celular, da internet ou da TV por assinatura, a regra é esta: você tem 3 anos para contestar, contados da cobrança. A operadora tem 30 dias para analisar e te responder. Se ela não responder nesse prazo, ou se der razão a você, a cobrança é cancelada, e o que você já pagou volta em dobro, com correção monetária e juros de 1% ao mês. Isso não é jurisprudência nem promessa: está escrito nos artigos 60 a 65 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o novo RGC, aprovado pela Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023.

Se você já ligou três vezes, já ouviu que “vai ser analisado” e já pagou para não ficar sem sinal, calma: nada disso apaga o seu direito. Enquanto a contestação está em pé, a operadora não pode nem suspender nem cancelar a sua linha por causa daquele valor. Este post explica quais prazos correm, o que a operadora é obrigada a fazer em cada um deles e o que você faz quando ela não faz.

Antes de tudo: a regra que quase todo site publica está revogada

Se você pesquisar o assunto, vai achar dezenas de páginas citando a Resolução Anatel nº 632, de 7 de março de 2014, o antigo RGC. Ela não vale mais. O artigo 84 da Resolução 765/2023 revogou a 632/2014, e o Acórdão nº 228, de 28 de agosto de 2024, definiu a data em que o novo regulamento passou a valer: 1º de setembro de 2025. É a partir dessa data que os prazos deste post se aplicam.

Por que isso importa para você: os números mudaram. O prazo de contestação, por exemplo, passou a ser expressamente de 3 anos. Se o atendente disser que o seu prazo já venceu, peça o número do artigo. Ele vai ter dificuldade de achar.

O que conta como cobrança indevida

Não existe uma lista fechada, mas na prática são estes os casos que mais chegam:

• Serviço que você nunca contratou e apareceu na fatura (seguro, antivírus, pacote de conteúdo, assinatura de aplicativo).
• Pacote que você cancelou e continuou sendo cobrado.
• Valor acima do combinado, sem que nada tenha mudado no seu plano.
• Reajuste aplicado antes de completar 12 meses.
• Multa de fidelidade cobrada depois de o prazo de fidelidade ter acabado.
• Cobrança de serviço que ficou indisponível e você não usou.
• Ligações ou dados que você não fez, o caso típico de quem teve a linha sequestrada. Se foi o seu caso, veja o passo a passo em clonaram meu chip: o que fazer no sequestro da linha.
• Cobrança pela emissão da segunda via do boleto, que é expressamente proibida pelo artigo 54, § 2º, do RGC.

Existe ainda um caso que a maioria das pessoas nem sabe que pode contestar: cobrança atrasada demais. Pelo artigo 57, a operadora tem que apresentar a cobrança em, no máximo, 90 dias contados da prestação do serviço. Fatura que chega com uma ligação de oito meses atrás está fora do prazo dela.

O prazo é de 3 anos, e ele conta da cobrança

Art. 60. O Consumidor poderá contestar a cobrança de valores junto à Prestadora no prazo de 3 (três) anos contados da data da cobrança considerada indevida.

Três anos é muito mais do que quase todo mundo imagina. Dá tempo de olhar as faturas antigas, achar aquele “serviço digital de R$ 9,90” que entrou sozinho há dois anos e cobrar tudo de volta, não só o mês corrente.

O parágrafo único do mesmo artigo resolve o problema prático de quem contesta: o valor contestado e ainda não pago tem a cobrança suspensa, e a operadora precisa emitir, sem custo, uma nova fatura só com o que você não está discutindo, com prazo adicional para pagar. Ou seja: você não é obrigado a pagar a conta inteira “para não ficar negativado” e discutir depois. Você paga a parte incontroversa e o resto fica parado.

A operadora tem 30 dias, e o silêncio dela pesa

Registrada a contestação, começam a correr dois efeitos ao mesmo tempo.

O primeiro está no artigo 61: a contestação suspende os prazos de suspensão e de rescisão do contrato até que você seja notificado da resposta. Traduzindo: enquanto a operadora não te responder, ela não pode cortar o serviço nem cancelar a linha por causa daquele débito.

O segundo está no § 1º do artigo 61: a operadora tem 30 dias, contados da contestação, para analisar e te notificar da resposta. Se ela concluir que a cobrança era devida, ela pode cobrar de novo, mas só se tiver respondido dentro dos 30 dias (§ 2º).

E aí vem o artigo que ninguém publica:

Art. 62. Caso a contestação seja procedente ou o prazo previsto no § 1º do art. 61 transcorra sem que haja manifestação da Prestadora, esta deverá: I – proceder à devolução automática, na forma do art. 64, do valor pago e contestado pelo Consumidor; ou, II – cancelar a cobrança caso o valor contestado não tenha sido pago pelo Consumidor.

Leia de novo o “ou o prazo transcorra sem que haja manifestação”. A operadora que não responde em 30 dias perde a discussão por decurso de prazo. Não importa se você tinha razão ou não: o silêncio dela já obriga ao cancelamento da cobrança ou à devolução do que foi pago. É por isso que guardar o protocolo com data é tão importante quanto ter razão.

A devolução é em dobro, com correção e juros de 1% ao mês

Art. 64. O Consumidor que efetuar o pagamento de quantia cobrada indevidamente terá direito à devolução de valor correspondente ao dobro do que foi pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês, proporcional ao dia.

Repare em três detalhes que mudam a conta:

• É o dobro do que foi pago em excesso, não do valor da fatura inteira.
• Mais correção monetária. O § 1º manda usar o mesmo índice que a operadora aplica quando você atrasa. Se ela não comprovar qual é esse índice, o § 2º manda usar o índice definido em portaria da Anatel, e a Portaria Anatel nº 3032, de 1º de setembro de 2025, definiu o IPCA.
• Mais juros de 1% ao mês, proporcionais ao dia.

E você escolhe como quer receber. O artigo 65 dá quatro caminhos, com prazos próprios:

Guarde o inciso III: você pode exigir dinheiro na conta, não crédito na fatura, mesmo sendo cliente pós-pago. A operadora não pode te empurrar desconto se você quer o dinheiro de volta.

Caso à parte é o pagamento em duplicidade, aquele boleto que você pagou duas vezes. Pelo artigo 67, isso não é cobrança indevida: a devolução é simples, por abatimento na fatura seguinte, ou em até 30 dias no banco se você preferir.

O dobro da Anatel e o dobro do CDC não são a mesma coisa

Existe um segundo “em dobro”, o do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 42. […] Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

A diferença prática é grande. O dobro do artigo 64 do RGC é administrativo e automático: procedente a contestação, ou vencidos os 30 dias sem resposta, a operadora tem que devolver, sem você precisar entrar na Justiça. Já o dobro do CDC é judicial, e a empresa pode escapar dele se provar “engano justificável”.

Sobre o que é engano justificável, o STJ já fechou a questão. A Corte Especial, no EAREsp 600.663/RS (relator para o acórdão ministro Herman Benjamin, publicado em 30/03/2021), fixou a tese, repetida no Informativo 803, de 12/03/2024:

A repetição em dobro, prevista no parágrafo único do art. 42 do CDC, é cabível quando a cobrança indevida consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva, ou seja, deve ocorrer independentemente da natureza do elemento volitivo.

Em português: não é preciso provar má-fé da operadora. Basta que a cobrança tenha contrariado a boa-fé objetiva. A empresa é quem tem que provar que o engano era justificável. Um detalhe que muda o resultado de processos antigos: o próprio STJ modulou os efeitos, e essa tese vale para as cobranças feitas depois de 30/03/2021.

Todos os prazos em uma tabela

Você saiu da operadora e deixou dinheiro lá

Esta parte quase nunca é contada. Pelo artigo 68, quem não é mais cliente e tem crédito em seu nome precisa ser informado disso pela operadora, e a consulta tem que estar disponível em mecanismo exibido em destaque na página inicial do site da empresa. A operadora ainda tem que te notificar por meio eletrônico ou postal (§ 3º).

O prazo para você pedir esse dinheiro é de 1 ano contado da notificação (§ 4º). Passado esse prazo sem pedido, o artigo 69 manda a operadora recolher o valor ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos, o FDD da Lei 9.008/1995. Mas atenção ao § 2º do artigo 69: o depósito no fundo não apaga o seu direito. Você ainda pode pedir o ressarcimento à operadora, que tem 30 dias da solicitação para devolver.

Se você trocou de operadora nos últimos anos, vale entrar no site da antiga e procurar essa consulta. Ela é obrigatória.

Reajuste, segunda via e data de vencimento

Três regras curtas que resolvem discussão de balcão:

• Reajuste, no máximo, uma vez a cada 12 meses (art. 39). Atenção a um detalhe importante: o Acórdão Anatel nº 389, de 24 de dezembro de 2024, anulou parcialmente esse artigo, retirando dele a expressão “contados da data da contratação da Oferta pelo Consumidor”. Na prática, a operadora pode trabalhar com data-base própria, desde que respeite o intervalo de 12 meses, informe a data-base na contratação e registre isso na Anatel (§ 1º).
• Segunda via de boleto é de graça (art. 54, § 2º). Cobrança por segunda via é, ela mesma, cobrança indevida.
• Você escolhe o vencimento entre, no mínimo, 6 opções distribuídas ao longo do mês (art. 54, § 3º). E a fatura tem que estar disponível com 5 dias de antecedência do vencimento (§ 1º).

Cortaram o serviço por causa da cobrança que eu contesto

Se a contestação está aberta e sem resposta, o corte não podia ter acontecido: o artigo 61 suspende os prazos de suspensão e rescisão. Fora dessa situação, valem estas regras:

• O corte só pode ocorrer 15 dias depois da notificação sobre o débito vencido (art. 70), e a notificação tem que dizer o motivo, o valor, o mês de referência e o risco de negativação (art. 71).
• Durante a suspensão, celular e fixo mantêm por 30 dias o recebimento de chamadas e mensagens, e sempre as chamadas de emergência (art. 72, I).
• Pagou, o serviço volta em até 1 dia (art. 78). Em parcelamento, conta da primeira parcela (§ 3º). É proibido cobrar taxa de religação (§ 2º).
• Multa por atraso limitada a 2%, mais correção e juros de até 1% ao mês (art. 78, § 1º).
• Quitado o débito, a operadora tem 5 dias para pedir a baixa da negativação, independentemente de você solicitar (art. 79, parágrafo único).

E agora, o que eu faço

1. Junte as faturas. Olhe pelo menos os últimos 12 meses, e se puder, os 36. O prazo é de 3 anos e a cobrança que entrou sozinha costuma ser pequena e repetida.
2. Marque o valor exato que você contesta. Contestar “a conta inteira” atrapalha, porque a suspensão de cobrança só alcança a parte controversa.
3. Abra a contestação na operadora e anote o protocolo. Pelo artigo 9º, III, o protocolo tem que chegar a você por meio eletrônico em até 1 dia, com data e hora. Se não chegar, cobre. Sem protocolo com data, você não tem como provar quando os 30 dias começaram.
4. Diga como quer receber. Se prefere dinheiro na conta, peça expressamente o artigo 65, III. Não aceite crédito na fatura por padrão.
5. Pague só a parte incontroversa, com a nova fatura que a operadora tem que emitir sem custo (art. 60, parágrafo único).
6. Conte 30 dias. Passou sem resposta, a cobrança tem que ser cancelada ou devolvida, pelo artigo 62. Registre isso por escrito na próxima reclamação.
7. Não resolveu? Reclame na Anatel. É de graça, pelo site da agência ou pela central 1331, gratuita de qualquer lugar do país, de segunda a sexta, em dias úteis, das 8h às 20h. A reclamação na Anatel gera prazo de resposta para a operadora.
8. Use também o consumidor.gov.br, que é gratuito e oficial, e o Procon da sua cidade.
9. Guarde tudo. Protocolos, faturas, prints do chat, gravação do atendimento. É esse conjunto que sustenta o pedido de dobro do CDC, se o caso for parar na Justiça.

Perguntas frequentes

Preciso pagar a conta para depois contestar?

Não. O parágrafo único do artigo 60 suspende a cobrança do valor contestado e obriga a operadora a emitir nova fatura, sem custo, só com o que você não está discutindo. Se você já pagou, não perdeu nada: aí o caminho é a devolução em dobro do artigo 64.

A operadora não respondeu em 30 dias. E agora?

Pelo artigo 62, o silêncio tem o mesmo efeito de você ter razão: a cobrança precisa ser cancelada, ou o valor pago devolvido automaticamente na forma do artigo 64. Leve o protocolo com data para a reclamação na Anatel.

Contestar impede que meu nome vá para o SPC ou Serasa?

Enquanto a contestação está aberta e sem resposta, o artigo 61 suspende os prazos de suspensão e rescisão, e é a rescisão que abre caminho para a negativação (art. 71, IV). Se o nome já foi negativado e o débito foi quitado ou cancelado, a operadora tem 5 dias para pedir a baixa, sem você precisar solicitar.

Vale a pena pedir o dobro na Justiça se a Anatel já garante o dobro?

São coisas diferentes. O dobro do RGC é administrativo e não exige processo. O dobro do CDC é judicial, alcança situações que a regra da Anatel não cobre e pode vir acompanhado de pedido de dano moral, quando houve negativação indevida, por exemplo. Cada caso tem detalhes próprios, e é isso que um advogado de confiança avalia.

Cobraram uma ligação de um ano atrás. Isso pode?

Não. O artigo 57 dá à operadora, no máximo, 90 dias contados da prestação do serviço para apresentar a cobrança.

Eu era cliente e saí. Tem como saber se sobrou crédito no meu nome?

Tem, e a consulta é obrigatória. O artigo 68, § 1º, manda a operadora exibir esse mecanismo em destaque na página inicial do site dela. Você tem 1 ano da notificação para pedir. Passado o prazo, o valor vai para o Fundo de Defesa de Direitos Difusos, mas o § 2º do artigo 69 garante que você ainda pode cobrar a devolução da operadora.

Onde pedir ajuda

Antes de pensar em processo, os caminhos gratuitos costumam resolver: a própria operadora com protocolo, a Anatel (site ou 1331), o consumidor.gov.br e o Procon da sua cidade. Se a cobrança já virou negativação, cobrança repetida por anos ou prejuízo maior, e você quiser entender o que dá para pedir no seu caso concreto, dá para conversar com um advogado de confiança aqui. Ninguém garante resultado nem prazo, e a orientação de sempre vale: leve os protocolos e as faturas para a primeira conversa.

Leia também: o que muda para o cliente com a falência da Oi e como cancelar um serviço contratado pela internet.

Base legal

• Resolução Anatel nº 765, de 06/11/2023, Anexo (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações): arts. 9º, 10, 11, 39, 54, 57, 58, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 78 e 79.
• Acórdão Anatel nº 228, de 28/08/2024: entrada em vigor dos artigos do Anexo em 1º de setembro de 2025, com a revogação da Resolução nº 632/2014 na mesma data.
• Acórdão Anatel nº 389, de 24/12/2024: anulação parcial do art. 39, caput, e do art. 21, § 3º, IV, do Anexo.
• Portaria Anatel nº 3032, de 01/09/2025: define o IPCA como índice de correção monetária do art. 64, § 2º.
• Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 42, parágrafo único, e art. 42-A.
• Lei nº 9.008/1995: Fundo de Defesa de Direitos Difusos.
• STJ, EAREsp 600.663/RS, Corte Especial, rel. para o acórdão min. Herman Benjamin, DJe 30/03/2021, com modulação de efeitos.

Fontes

• Anatel, texto integral da Resolução nº 765/2023 e do Anexo (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor), portal de legislação da agência.
• Anatel, Acórdãos nº 228/2024 e nº 389/2024 e Portaria nº 3032/2025, conforme anotações do portal de legislação da agência.
• Planalto, Lei nº 8.078/1990, texto compilado.
• STJ, Informativo de Jurisprudência nº 803, de 12/03/2024 (EAREsp 1.501.756/SC, Corte Especial, unânime, julgado em 21/02/2024), com a tese do EAREsp 600.663/RS.
• Anatel, página oficial de canais de atendimento (central 1331).