Bagagem extraviada: o prazo de 7 dias, a indenização e o que fazer ainda no aeroporto

Atualizado em 05/09/2026. Se a sua mala não apareceu na esteira, a empresa aérea tem 7 dias para achá-la em voo doméstico e 21 dias em voo internacional. Passado esse prazo sem a bagagem, ela tem mais 7 dias para indenizar você. E, enquanto você estiver longe de casa sem os seus pertences, a empresa também precisa ressarcir gastos emergenciais, com pagamento em até 7 dias depois que você entregar os comprovantes. As regras estão na Resolução ANAC nº 400/2016.

Se você está lendo isto no aeroporto, com o comprovante de despacho na mão e nenhuma mala, respire. O que decide o seu caso não é discutir no balcão: é registrar a ocorrência antes de sair do aeroporto e guardar papel de tudo. Este post mostra os prazos, quanto dá para receber e o que fazer em cada etapa.

Os prazos que a empresa aérea tem que cumprir

A Resolução ANAC nº 400/2016 trata a bagagem despachada como parte do contrato de transporte. Quando ela some, começam a correr prazos diferentes, e cada um resolve uma coisa. É por isso que tanta gente se perde: são três contagens ao mesmo tempo.

Na prática: no voo doméstico, a empresa tem no máximo 14 dias entre o sumiço e o pagamento. No internacional, 28 dias.

E se a mala aparecer no dia 8?

Ela não deixa de ser sua, e a empresa continua tendo que entregá-la no endereço que você indicar. Mas o atraso já está caracterizado, e o direito ao ressarcimento das despesas que você teve enquanto estava sem os pertences não desaparece porque a mala voltou.

Quanto a empresa tem que pagar

Aqui entra a parte que quase ninguém explica direito. O limite de indenização não é fixado em reais: ele é fixado em DES (Direitos Especiais de Saque), uma moeda de referência do Fundo Monetário Internacional, cuja cotação muda todo dia.

Segundo a própria página da ANAC sobre bagagem, a indenização pode chegar a:

• 1.131 DES em voo doméstico;
• 1.288 DES em voo internacional.

Como a cotação varia diariamente, não dá para cravar aqui um valor em reais que continue certo amanhã. A conversão do dia é publicada pelo Banco Central, e é ela que vale.

Repare que é um teto, não um valor automático. Você não recebe 1.131 DES por ter perdido a mala: você recebe o que conseguir demonstrar, respeitado esse limite.

O formulário que sobe o teto e quase ninguém preenche

Se você vai despachar bens que valem mais que esse limite, existe um caminho previsto na norma e praticamente desconhecido: a declaração especial de valor, feita no momento do despacho, em formulário da própria empresa, com uma via garantida para você (art. 17 e §§ 1º e 2º da Resolução 400).

“No despacho da bagagem, caso o passageiro pretenda transportar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização de 1.131 (mil e cento e trinta e um) Direitos Especiais de Saque – DES, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador.” (art. 17 da Resolução ANAC nº 400/2016)

Ela é feita antes de embarcar, no balcão. Depois que a mala some, não há mais como declarar nada.

Item frágil tem regra própria

O art. 34 da Resolução 400 permite que a empresa deixe de indenizar dano a item frágil despachado, nos termos do contrato de transporte. Ou seja: violão, notebook, garrafa, instrumento, equipamento de mergulho. Se for insubstituível, o lugar dele é na bagagem de mão, e a franquia mínima de 10 quilos de bagagem de mão é gratuita por passageiro (art. 14).

Despesas emergenciais: um direito separado da indenização

Este é o ponto mais mal explicado no balcão. Enquanto você está sem a mala e fora do seu domicílio, a empresa deve ressarcir as despesas que você teve por causa disso (art. 33). Roupa, itens de higiene, o carregador que ficou lá dentro.

Três detalhes que mudam tudo:

1. Quem define a forma e o limite diário é a empresa, nas regras contratuais (art. 33, § 2º). Por isso “só liberam tanto por dia” não é, por si só, irregular. Mas esse limite tem que estar escrito no contrato de transporte, e você pode exigir vê-lo.
2. Se a mala não for encontrada, o que você já recebeu de despesas pode ser descontado da indenização final (art. 33, § 3º, I). Não são duas somas independentes.
3. Se você pagou para despachar a mala e ela não foi encontrada, a empresa tem que devolver esse valor (art. 33, § 3º, II). É dinheiro que fica esquecido em quase todo caso.

A empresa pode oferecer créditos para passagens em vez de dinheiro, mas isso depende da sua concordância (art. 33, § 4º).

Mala que chegou aberta, arrombada ou com peça faltando

Existe uma regra silenciosa que derruba muita reclamação: receber a bagagem sem reclamar cria a presunção de que ela foi entregue em bom estado (art. 32, caput). Não é uma presunção absoluta, mas joga o trabalho de provar para o seu lado.

Por isso: abra a mala ainda no aeroporto sempre que der. E, se só notou em casa, você tem 7 dias contados do recebimento para registrar o protesto por escrito (art. 32, § 4º). Depois disso, a conversa fica muito mais difícil.

Feito o protesto, a empresa tem 7 dias para reparar a avaria quando for possível, substituir a mala por outra equivalente, ou indenizar no caso de violação (art. 32, § 5º).

Se faltou objeto de dentro da mala, também registre boletim de ocorrência na polícia. A orientação é da própria ANAC, e o documento costuma ser o que sustenta o pedido depois.

Voo internacional segue outra régua

Aqui está o erro mais caro que o passageiro brasileiro comete. Em voo internacional, não é só o Código de Defesa do Consumidor que manda. O Brasil é parte da Convenção de Montreal, promulgada pelo Decreto nº 5.910/2006, e o Supremo Tribunal Federal decidiu, no Tema 210 da repercussão geral, que ela prevalece:

“Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.” (STF, RE 636.331, Tema 210, julgado em 25/05/2017)

O que isso significa no bolso:

Guarde esse último número: no voo internacional o direito de indenização se extingue em 2 anos, contados da chegada ao destino, do dia em que a aeronave deveria ter chegado ou da interrupção do transporte. Muita gente adia a decisão achando que tem cinco anos, como no consumo comum, e perde o prazo calada.

Outro dispositivo útil da Convenção: se a bagagem registrada não chegar em 21 dias depois do dia em que deveria ter chegado, o passageiro já pode exigir os direitos decorrentes do contrato de transporte (art. 17, item 3). Ou seja, não precisa esperar a empresa admitir que perdeu.

E os limites da Convenção não são congelados: o art. 24 manda revisá-los a cada cinco anos conforme a inflação das moedas que compõem o DES. É exatamente por isso que o número do voo internacional está acima do doméstico.

E agora, o que eu faço?

1. Não saia do aeroporto sem registrar. Procure o balcão da empresa ou do representante dela, de preferência na própria sala de desembarque, e registre a ocorrência de bagagem. É esse registro que marca o início dos prazos.
2. Apresente o comprovante de despacho (a etiqueta colada no seu cartão de embarque ou o número no aplicativo). Sem ele, o atendimento trava.
3. Exija uma via do registro, por escrito, com número de protocolo, e confira se está lá o endereço em que você quer receber a mala. A entrega é no local que você indicar.
4. Pergunte, ainda no balcão, qual é o limite diário de ressarcimento e peça a regra por escrito. Está no contrato de transporte.
5. Guarde todas as notas fiscais das compras emergenciais. O prazo de 7 dias para o pagamento só começa quando você entrega os comprovantes.
6. Faça uma lista do que havia dentro da mala, com fotos antigas se você tiver, e o valor estimado. Sem lista, a discussão vira palavra contra palavra.
7. Não resolveu com a empresa? Registre a reclamação no canal oficial da ANAC ou no consumidor.gov.br. Atenção: o consumidor.gov.br exige conta gov.br nível prata ou ouro para registrar e acompanhar. Para dúvidas sobre direitos do passageiro, o telefone da ANAC é o 163, gratuito, todos os dias das 8h às 20h.
8. Se nada disso resolver, a via judicial continua aberta. O Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos, e nas de até 20 salários mínimos a parte pode entrar sem advogado (arts. 3º, I, e 9º da Lei nº 9.099/1995).

Perguntas frequentes

A empresa pode dizer que a culpa foi do aeroporto?

A responsabilidade pela bagagem despachada é do transportador, no período em que ela está sob a custódia dele. É com a empresa aérea que você registra e é dela que você cobra.

Perdi minha conexão e a mala foi para outro país. Muda alguma coisa?

Se a viagem foi contratada como transporte internacional, valem os prazos e limites da Convenção de Montreal, inclusive quando o voo foi operado por mais de uma empresa. A Convenção prevê que os transportadores sucessivos respondem solidariamente perante o passageiro (art. 36).

Eu recebi a mala, mas faltava um item. Ainda dá tempo?

Dá, se ainda estiver dentro dos 7 dias contados do recebimento. Registre o protesto por escrito e, no caso de furto, faça também boletim de ocorrência.

A empresa quer me pagar em crédito de passagem. Sou obrigado a aceitar?

Não. O crédito para aquisição de passagens só entra a seu critério (art. 33, § 4º, da Resolução 400). Você pode preferir dinheiro.

Tenho direito a dano moral por causa da mala perdida?

Depende do caso concreto. O extravio, sozinho, costuma ser tratado como dano material; situações como perder um compromisso, ficar sem medicamento ou passar dias sem qualquer pertence são analisadas caso a caso pela Justiça. Não existe valor de tabela nem resultado garantido, e desconfie de quem prometer.

Só descobri o problema depois de dias, já em casa. Perdi tudo?

Se a mala está extraviada (não chegou), o registro deve ser feito assim que você constatar a falta, e demorar não apaga o direito: o que muda é a prova. Se a mala chegou e o problema é avaria ou violação, o prazo é de 7 dias do recebimento.

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Precisa de ajuda com o seu caso?

Comece pelos caminhos gratuitos: o canal de atendimento da empresa, o registro na ANAC e o consumidor.gov.br resolvem boa parte dos casos sem custo. Se a empresa não pagar o que deve, ou se o prejuízo for grande, vale conversar com um advogado de confiança antes de aceitar qualquer proposta. Você pode encontrar um advogado aqui.

Base legal

• Resolução ANAC nº 400, de 13/12/2016 (texto compilado): arts. 13, 14, 15, 17, 32, 33 e 34.
• Decreto nº 5.910, de 27/09/2006 (Convenção de Montreal): arts. 17, 22, 24, 31, 35 e 36.
• Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor): arts. 14 e 27.
• Lei nº 9.099/1995: arts. 3º, I, e 9º.
• STF, RE 636.331, Tema 210 da repercussão geral, julgado em 25/05/2017.

Fontes

• ANAC – Resolução nº 400/2016, texto compilado.
• ANAC – página oficial “Bagagem” (bagagem de mão, despachada, extravio, avaria e furto).
• Planalto – Decreto nº 5.910/2006, que promulga a Convenção de Montreal.
• STF – aba de decisões do RE 636.331 (Tema 210).
• Consumidor.gov.br – página inicial do serviço.