Como devolver compra online: o prazo de 7 dias do CDC (passo a passo)

Atualizado em 19/05/2026. Comprou pela internet e quer devolver — pode ser que você nem tenha aberto a caixa, ou que tenha percebido depois que o produto não serve, não combina, ou simplesmente se arrependeu. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) te dá um direito claro nessa situação: 7 dias de arrependimento, contados do recebimento, sem precisar justificar nada.

Este guia trata especificamente da devolução de compra online por arrependimento (sem defeito). Para devolução por produto com defeito ou produto não entregue, há regras separadas (veja os links no final).

A regra dos 7 dias: o artigo 49 do CDC

O artigo 49 do CDC é direto:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Em linguagem direta:

• Quando vale: compras feitas fora da loja física — internet, telefone, catálogo, app, vendedor que foi até sua casa.
• Prazo: 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto (não da compra).
• Motivo: nenhum. Você não precisa justificar. “Mudei de ideia” basta.
• Valor devolvido: integral, incluindo o frete que você pagou.
• Quem paga o frete da devolução: a empresa.

Quem não tem direito ao arrependimento de 7 dias

• Compra presencial em loja física — não vale o art. 49. A loja pode oferecer troca por cortesia, mas o CDC não obriga.
• Produtos personalizados — feitos sob encomenda especificamente para você (ex.: camiseta com seu nome estampado). A jurisprudência costuma negar arrependimento nesses casos.
• Bens consumíveis abertos/usados — alimentos, cosméticos, remédios já abertos.
• Conteúdo digital ativado (jogo digital baixado, e-book aberto, código de acesso usado).

Para o resto — eletrodoméstico, eletrônico, roupa, calçado, móvel, livro físico —, o direito vale.

Como contar os 7 dias corretamente

Algumas dúvidas comuns:

• A contagem começa no dia do recebimento. O dia em que o entregador deixou o produto conta como dia 1.
• O prazo é em dias corridos, não úteis. Sábado, domingo e feriado entram.
• O último dia do prazo vale até 23h59. Comunicar à loja por chat, e-mail ou formulário até esse horário é válido.
• Vale a data do envio da comunicação, não da resposta da loja.

Exemplo prático:
Produto recebido na quarta-feira (dia 1). 7º dia cai na quarta-feira seguinte. Comunicar a desistência até as 23h59 da quarta-feira da semana seguinte.

Passo a passo: como pedir a devolução em 7 dias

Passo 1 — Comunique a loja por escrito

Não basta ligar. Comunique a desistência por canal que gere prova escrita:

• Chat do site (faça print da conversa do começo ao fim).
• E-mail para o SAC.
• Formulário de devolução dentro da própria conta na loja (anote número de protocolo).
• WhatsApp oficial da loja (guarde a conversa).

Texto sugerido:

“Comprei o produto [descrição + número do pedido] em [data] e recebi em [data]. Conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, exerço meu direito de arrependimento e solicito a devolução integral do valor pago, incluindo o frete, no prazo legal. Aguardo orientação para devolução do produto, com frete pago pela empresa, e estorno do valor pago no [forma de pagamento].”

Passo 2 — Aguarde as instruções de devolução

A loja deve fornecer:

• Forma de coleta gratuita do produto (Correios ou transportadora) ou um endereço para você enviar com frete pago pela empresa.
• Prazo estimado para estorno após a devolução.
• Número de protocolo da solicitação.

Se a loja tentar cobrar o frete da devolução, isso é ilegal. Recuse e anote.

Passo 3 — Envie o produto de volta

• Em geral, em embalagem original (sempre que possível).
• Sem indícios de uso indevido. Provar uma roupa, abrir uma caixa de eletrônico para conferência — tudo bem. Usar de fato — não.
• Tire foto do produto antes do envio (estado, embalagem, etiqueta).
• Guarde o comprovante de postagem (Correios ou transportadora).

Passo 4 — Aguarde o estorno

O estorno deve sair em até 30 dias da entrega do produto à empresa (em geral, sai entre 5 e 15 dias).

• Em pagamento via cartão de crédito, o valor volta como crédito na fatura.
• Em PIX, débito ou boleto, o valor é depositado na conta indicada.
• Em compras parceladas, as parcelas são revertidas pela operadora do cartão.

Se o estorno demora mais que 30 dias sem motivo, anote como cobrança indevida (CDC, art. 42) — você pode pedir devolução em dobro mais correção.

O que fazer se a loja recusar a devolução

Mesmo com a lei do lado do consumidor, algumas lojas tentam:

• Cobrar “taxa de cancelamento” — ilegal em arrependimento.
• Oferecer apenas vale-troca em vez de dinheiro — você pode exigir dinheiro.
• Recusar a devolução do frete — ilegal, o frete deve voltar.
• Cobrar o frete da devolução — ilegal.

Se isso acontecer:

1. Registre reclamação no consumidor.gov.br — plataforma oficial, gratuita, com resposta em até 10 dias da empresa.
2. Reclame no Reclame Aqui (alto impacto reputacional para grandes lojas).
3. Notificação extrajudicial se persistirem — modelo no nosso artigo sobre empresa que recusa devolver dinheiro.
4. Procon do seu estado.
5. Juizado Especial Cível — em causas de até 20 salários mínimos, sem advogado obrigatório.

Perguntas frequentes

Comprei na loja física, achei o produto online por preço menor. Posso usar os 7 dias?
Não. O arrependimento do art. 49 vale só para compras fora da loja física. Em compra presencial, a loja pode oferecer política interna de troca, mas não é obrigada.

Comprei pela internet mas retirei na loja. Tenho direito ao arrependimento?
A jurisprudência majoritária diz que sim — o que define é o canal da compra, não o do recebimento. Se a compra foi online, mesmo que você tenha retirado pessoalmente, o art. 49 vale.

Já abri a caixa para conferir. Perdi o direito?
Não. Abrir para conferir, provar (no caso de roupas/sapatos) ou testar minimamente o produto não tira o direito. O que tira é o uso efetivo — usar a câmera por um dia, lavar a roupa, montar o móvel definitivo.

Comprei pelo aplicativo. Vale os 7 dias?
Vale sim. Aplicativo é compra fora do estabelecimento comercial e entra no art. 49.

A loja diz que precisa do produto em embalagem original. Sem ela, não devolvem.
Embalagem original facilita, mas a jurisprudência não exige perfeição. Avarias na embalagem, ausência da caixa ou de manuais costumam justificar um desconto pequeno no estorno — não a recusa total. Se houver recusa total por “embalagem”, reclame no consumidor.gov.br.

Posso desistir de um serviço (não produto) em 7 dias?
Sim, o art. 49 vale para produtos e serviços. Comprou um curso online, contratou TV por assinatura, plano de academia online — tudo entra. Mas atenção: serviços já prestados (consulta médica realizada, aula assistida) não voltam.

Comprei e parcelei. A devolução também é parcelada?
Sua relação com a loja se encerra com o estorno integral. A operadora do cartão faz a reversão automática das parcelas — algumas levam uma fatura para refletir, mas o valor total volta.

Posso pedir dano moral pela demora?
Em regra, demora simples não gera dano moral. Mas se houve recusa reiterada, descaso, negativação indevida ou perda de tempo significativa (“teoria do desvio produtivo”), o juiz pode reconhecer. Vale procurar um advogado para avaliar.

Quando procurar um advogado

Para devolução simples, o caminho administrativo (consumidor.gov.br → Procon → JEC) resolve a maioria dos casos sem necessidade de advogado. Mas em situações em que a empresa negativou seu nome, cobrou em dobro, causou prejuízo material significativo ou se recusou a estornar mesmo após Procon, vale procurar um advogado de direito do consumidor.

Você pode encontrar um advogado aqui para seu caso.

Para se aprofundar

• Empresa recusa devolver dinheiro: o que fazer
• Compras online: seus direitos básicos
• Produto não entregue: o que fazer
• Produto com defeito: como acionar a garantia
• Reclamação no Procon: passo a passo

Base legal

• Código de Defesa do Consumidor — Lei 8.078/1990 — art. 49 (arrependimento), art. 42 (cobrança indevida), art. 51 (cláusulas abusivas)