Preço diferente no caixa e promoção que a loja não cumpre: o que diz a lei

Atualizado em 14/09/2026. Se o preço da prateleira é um e o do caixa é outro, você paga o menor. Isso está escrito na Lei nº 10.962/2004 (art. 5º) e vale para supermercado, loja de roupa, farmácia e loja online. E a oferta anunciada obriga a loja: se ela se recusar a cumprir, o Código de Defesa do Consumidor (art. 35) deixa você escolher entre exigir o produto pelo preço anunciado, levar outro equivalente ou desistir com o dinheiro de volta.

A semana do Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, é a época em que o comércio mais faz promoção. E é também quando mais aparece etiqueta errada, “desconto” que não é desconto e anúncio que some na hora de pagar. Se isso já aconteceu com você, calma: a lei é bem clara nesses casos. Este post mostra o que a loja tem que cumprir e o que fazer na hora.

O preço da prateleira é diferente do caixa. Qual vale?

Vale o menor. A regra não depende de a loja concordar, nem de o gerente autorizar.

“Art. 5º No caso de divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação de preços utilizados pelo estabelecimento, o consumidor pagará o menor dentre eles.” (Lei nº 10.962/2004)

Em outras palavras: etiqueta, cartaz, gôndola, leitor de código de barras, encarte e site são todos “sistemas de informação de preço”. Se dois deles mostram valores diferentes para o mesmo produto, a loja não pode escolher o maior.

O regulamento dessa lei, o Decreto nº 5.903/2006, vai além. Ele trata como infração “atribuir preços distintos para o mesmo item” (art. 9º, VII). Ou seja, além de ter que cobrar o menor, a loja pode ser multada pelo Procon.

E se a etiqueta estava em outro produto parecido?

O decreto também proíbe usar referência que deixe dúvida sobre qual item o preço identifica (art. 9º, VI). E exige que a informação esteja “física ou visualmente ligada ao produto a que se refere” (art. 2º, § 1º, III). Se a etiqueta estava embaixo do produto que você pegou, sem nada que indicasse outro item, o problema de organização é da loja, não seu.

Supermercado precisa ter leitor de preço?

Precisa, quando usa código de barras. O decreto manda deixar leitores óticos funcionando na área de vendas, com cartaz indicando onde estão, e com distância máxima de 15 metros entre qualquer produto e o leitor mais próximo (art. 7º). Se o leitor mostra um preço e o caixa cobra outro, vale o menor.

O que a loja pode e não pode fazer com o preço

Anunciaram um preço e a loja não quer cumprir. E agora?

O ponto de partida é o art. 30 do CDC. Toda informação ou publicidade “suficientemente precisa” sobre produto e preço obriga quem anunciou. Na prática, isso quer dizer que o encarte do supermercado, o cartaz da vitrine, o anúncio no Instagram e a página do produto no site valem como promessa.

Se a loja recusar, entra o art. 35:

“Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.” (Código de Defesa do Consumidor)

Repare na expressão “à sua livre escolha”. Quem escolhe é você, não a loja. O vendedor não pode impor um vale-compras se você quer o produto.

“Acabou o estoque” livra a loja?

Nem sempre. Em 2021, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) julgou uma compra pela internet em que a loja cancelou o pedido alegando falta de estoque. A decisão foi que a simples falta do produto no momento da compra não basta para livrar a loja (REsp 1.872.048). Se ela consegue o produto de outro jeito, até comprando de outro revendedor, o consumidor pode exigir a entrega. A impossibilidade real, segundo o tribunal, é quando o produto não existe mais, como um modelo que saiu de fabricação.

Promoção com quantidade limitada é outra história: se o anúncio informava claramente o limite (“até durarem os estoques”, “100 unidades”), a restrição faz parte da oferta. Na loja online, o Decreto 7.962/2013 exige “informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições” da oferta (art. 2º, VI).

E se o preço estava baixo demais por erro?

Aqui existe um limite, e é bom conhecer para não criar expectativa errada. O mesmo STJ decidiu que um erro grosseiro de sistema, com preço muito abaixo do praticado no mercado, avisado rapidamente ao consumidor e sem cobrança no cartão, pode afastar a obrigação de cumprir a oferta (REsp 1.794.991, sobre passagens aéreas reservadas por uma fração do valor normal).

Na prática, a diferença está no bom senso. Uma TV anunciada por R$ 1.899 quando custa R$ 2.199 é oferta, e obriga. A mesma TV por R$ 19 é, muito provavelmente, erro evidente. Cada caso é analisado pelas suas circunstâncias, então guarde as provas mesmo assim.

Desconto que não é desconto: o “tudo pela metade do dobro”

É o truque mais comum em data promocional: o preço sobe alguns dias antes e depois “cai” para o valor de sempre, com cartaz de 50% de desconto.

O CDC proíbe publicidade enganosa, e define assim a informação “inteira ou parcialmente falsa” capaz de induzir o consumidor a erro sobre o preço (art. 37, § 1º). Um “de R$ 400 por R$ 200” em que o produto nunca custou R$ 400 se encaixa nessa descrição. O Decreto 5.903/2006 reforça: preço correto é “a informação verdadeira que não seja capaz de induzir o consumidor em erro” (art. 2º, § 1º, I).

O difícil aqui é a prova. Por isso, se você está de olho em um produto para comprar na promoção, tire print do preço nos dias anteriores, com data visível. Alguns aplicativos e sites de comparação mostram o histórico, e isso também ajuda.

A loja pode cobrar mais caro no cartão?

Pode. Desde a Lei nº 13.455/2017, é permitido ter preço diferente conforme a forma de pagamento ou o prazo. Pix e dinheiro podem sair mais baratos que o cartão de crédito parcelado. O que a loja não pode é esconder isso: o desconto tem que estar informado “em local e formato visíveis” (Lei 10.962/2004, art. 5º-A). E o preço total à vista precisa sempre aparecer (Decreto 5.903/2006, art. 3º).

Comprei na promoção. Posso trocar?

Depende do motivo. É aqui que mais aparece confusão.

Se o produto tem defeito

Troca, conserto ou dinheiro de volta são direito seu, com ou sem promoção. O fornecedor tem até 30 dias para resolver o defeito. Se não resolver, você escolhe entre produto novo, devolução do valor ou abatimento no preço (CDC, art. 18, § 1º). O prazo para reclamar é de 30 dias para produto não durável (alimento, cosmético) e 90 dias para durável (roupa, eletrônico, móvel), contados da entrega (art. 26).

Aquele aviso de “produto em promoção não tem troca” não vale para defeito. A garantia legal não depende de termo escrito e a lei proíbe a loja de se livrar dela (art. 24). Cláusula que tire essa responsabilidade é nula (art. 51, I).

Se não serviu ou você não gostou

Em loja física, a lei não obriga a troca por tamanho, cor ou gosto. Muitas lojas trocam por política própria. E se a loja prometeu troca (na etiqueta, no cartaz, no site ou na nota), essa promessa passa a obrigar, pelo mesmo art. 30. Por isso vale perguntar antes de pagar e pedir que a condição conste na nota.

Em compra online, a regra muda. Você tem 7 dias para desistir, contados do recebimento, sem precisar explicar o motivo, e com devolução de tudo o que pagou, inclusive o frete (CDC, art. 49). A loja precisa informar como exercer esse direito, e você pode desistir pela mesma ferramenta usada para comprar (Decreto 7.962/2013, art. 5º). O passo a passo está no post sobre como devolver compra online.

E agora, o que eu faço?

1. Não saia do caixa sem registrar. Tire foto da etiqueta, da gôndola ou do cartaz, com o produto aparecendo junto. Se foi anúncio online, faça print com data e endereço da página.
2. Peça para cobrar o menor preço. Diga, com calma, que a Lei 10.962/2004, art. 5º, manda cobrar o menor valor. Muitas vezes o fiscal de caixa resolve na hora.
3. Se recusarem, peça o gerente e diga o que você escolhe. Pelo art. 35 do CDC, quem escolhe entre levar pelo anunciado, levar equivalente ou desistir é você.
4. Se já pagou a mais, guarde a nota fiscal. Ela é a prova do valor cobrado. Volte à loja e peça a diferença. O CDC prevê devolução em dobro de quantia cobrada indevidamente, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único); se isso se aplica ao seu caso depende das circunstâncias.
5. Anote nome de quem atendeu, data e hora. Parece detalhe, mas ajuda muito numa reclamação.
6. Registre a reclamação. No Procon da sua cidade ou no consumidor.gov.br, a plataforma pública em que a empresa cadastrada responde por escrito. Veja como fazer uma reclamação no Procon.
7. Se não resolver, o Juizado Especial Cível é o caminho. Ele julga causas de até 40 salários mínimos, e nas de até 20 salários mínimos (R$ 32.420 em 2026) você pode entrar sem advogado (Lei 9.099/1995, arts. 3º e 9º).
8. Loja que não devolve o dinheiro depois de desistência ou defeito segue o mesmo roteiro. O post empresa recusa devolver o dinheiro detalha as provas e os prazos.

Perguntas frequentes

O preço do encarte do supermercado vale mesmo se não estiver na prateleira?

Vale. O encarte é publicidade e obriga a loja (CDC, art. 30). Se ele trazia validade ou limite de quantidade, essas condições também contam. Leve o encarte ou uma foto dele.

A loja pode dizer que a etiqueta estava errada e cobrar o preço maior?

Não. Havendo dois preços para o mesmo produto, a lei manda cobrar o menor (Lei 10.962/2004, art. 5º). A exceção discutida nos tribunais é o erro grosseiro e evidente, com valor muito fora do mercado.

Produto de promoção tem garantia?

Tem a mesma garantia de qualquer outro. O prazo para reclamar de defeito é de 30 dias para não durável e 90 dias para durável (CDC, art. 26), e o aviso de “promoção sem troca” não afasta isso.

Loja física é obrigada a trocar roupa que não serviu?

Não é obrigada por lei. Mas se prometeu troca na etiqueta, no cartaz ou na nota, a promessa vale. Em compra online, você tem 7 dias para desistir sem motivo (CDC, art. 49).

O site cancelou meu pedido dizendo que acabou o estoque. Posso exigir?

Em regra, sim. O STJ decidiu que a falta de estoque na hora da compra não livra a loja, se ela ainda consegue entregar o produto (REsp 1.872.048). Se o modelo não existe mais, você pode escolher outro equivalente ou o dinheiro de volta com correção.

Cobrar mais caro no cartão de crédito é ilegal?

Não. A Lei 13.455/2017 permite preço diferente conforme a forma de pagamento. A loja só precisa informar o desconto de forma visível e mostrar o preço total à vista.

Quando vale procurar ajuda

Na maioria das vezes, a foto da etiqueta e uma conversa calma no caixa resolvem. Quando o valor é alto (um eletrodoméstico, um celular, uma compra grande de fim de ano), quando a loja cancelou o pedido e não devolveu o dinheiro, ou quando a cobrança indevida se repete, conversar com um advogado de confiança ajuda a entender se cabe pedir o produto, a devolução ou indenização. Leve a nota fiscal, os prints e o protocolo da reclamação.

Base legal

• Lei nº 10.962/2004, art. 2º, III (preço no comércio eletrônico), art. 4º (leitor ótico), art. 5º (consumidor paga o menor preço) e art. 5º-A (desconto por forma de pagamento).
• Decreto nº 5.903/2006, arts. 2º, 3º, 4º, 7º e 9º (informação correta do preço, total à vista, leitores óticos a até 15 metros, infrações) e art. 10, parágrafo único (aplicação ao comércio eletrônico).
• Lei nº 13.455/2017, art. 1º (diferenciação de preço por prazo ou instrumento de pagamento).
• Decreto nº 7.962/2013, arts. 2º, IV e VI, e 5º (comércio eletrônico: despesas extras, restrições da oferta e arrependimento).
• Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), arts. 6º, III e IV; 18; 24; 26; 30; 35; 37, § 1º; 42, parágrafo único; 49; 51, I; e 56.
• Lei nº 9.099/1995, arts. 3º e 9º (Juizado Especial Cível).
• STJ, REsp 1.872.048-RS, Terceira Turma, julgado em 23/02/2021 (falta de estoque não afasta o cumprimento forçado da oferta).
• STJ, REsp 1.794.991-SE, Terceira Turma, julgado em 05/05/2020 (erro sistêmico grosseiro de preço com rápida comunicação ao consumidor).

Fontes

• Planalto: Lei nº 10.962/2004, Decreto nº 5.903/2006, Lei nº 13.455/2017, Decreto nº 7.962/2013, Lei nº 8.078/1990 (texto compilado) e Lei nº 9.099/1995.
• Superior Tribunal de Justiça, Informativo de Jurisprudência nº 686, de 1º/03/2021 (REsp 1.872.048-RS).
• Superior Tribunal de Justiça, Informativo de Jurisprudência nº 671, de 05/06/2020 (REsp 1.794.991-SE).
• Salário mínimo de 2026: R$ 1.621,00 (Decreto nº 12.797/2025).